La comunicació mòbil, a través de la missatgeria instantània, està entrant a formar part de les noves formes de relació entre comerciants i consumidors, ja sigui per informar, com a eina de màrqueting o bé per fidelitzar els clients amb promocions esporàdiques.
Ets a classe o estàs a punt de sortir a esmorzar… Envies un WhatsApp al bar que tens a prop de l’escola demanant l’entrepà que et ve de gust i, voilà!, vas al bar i te’l tenen preparat. Aquest és el cas d’èxit de què es va parlar molt en diversos mitjans de comunicació fa només uns mesos.
Els protagonistes són a Jaén, concretament al bar Casa Ana, i sembla que la cosa els ha funcionat prou bé. De vint o trenta entrepans servits diàriament han passat a vendre’n una seixantena. Què hi guanyen, comerç i client? Doncs el client s’estalvia temps, no s’ha d’esperar i és una forma divertida i pràctica de fer les comandes.
De cara al comerç, fidelitza els clients, ja que si abans en perdia algun per possibles cues, ara ja no serà així. Aconsegueix que se’n parli (publicitat gratuïta!), pot captar nous clients i transmet una imatge moderna i innovadora. A més, deixa satisfeta la clientela jove, la més "enganxada" al mòbil. Això sí, el producte ha de ser de qualitat, si no, tota l’estratègia se’n va en orris.
Multitud de casos
A Madrid mateix una peixeteria l’utilitza per reservar-ne el peix, a Oviedo per demanar el taxi, i així, cada vegada més, un llarg etcètera. Els casos de petits negocis que van utilitzant el WhatsApp per comunicar-se amb els seus clients van creixent. De l'ús personal estem passant a utilitzar-lo en el camp professional.
Ús fàcil i generalitzat
Per Juan Merodio –expert en màrqueting i xarxes socials WhatsApp– això ja és una realitat i anirà a més. El seu ús fàcil i generalitzat i el cost zero, a més de no tenir publicitat, són algunes de les claus del seu èxit arreu del món.
I és que aquest servei de missatgeria instantània amb més de 20.000 milions de missatges diaris i 400 milions d’usuaris arreu del món ja ha superat, fins i tot, Twitter.
Trobem diversos establiments de Terrassa que fan servir el Whatsapp en la seva relació amb els clients. Per posar-ne alguns exemples, podem esmentar la botiga de roba Positivo, la Fleca Torres, les farmàcies López i Serra i Balcells, la Clínica Veterinària Dharma, la carnisseria Tall Rodó, la pastisseria Sugar i l'institut d'Estètica Cos Jove.
Tot plegat, un poti-poti ben variat, fet que ens pot fer pensar que no és d’ús exclusiu per a una categoria concreta de comerços locals, sinó que es pot ampliar el seu ús a molts sectors, en funció de l'activitat.
Entre els comerços esmentats hem comentat el tema amb alguns d’ells, concretament amb Cos Jove, Positivo i la clínica veterinària Dharma.
Experiència curta, encara
Es tracta d’una forma de comunicació amb una experiència molt curta, encara. A Cos Jove fa un any, aproximadament, que l’utilitzen.
Per la seva banda, la botiga Positivo fa només uns mesos que du a terme l'experiència, però ja fa prop de sis anys que utilitzen una altra eina, els SMS, com a mitjà de comunicació amb la clientela.
També la Clínica Veterinària Dharma fa sis mesos que l’útilitzen. Tot plegat molt recent, però alhora molt indicatiu de la importància que està prenent aquesta eina de comunicació mòbil.
L’ús que se’n fa varia d’una empresa a l’altra. Així, mentre a Cos Jove l’utilitzen, per exemple, per felicitar aniversaris dels clients i convidar-los a algun servei concret amb un objectiu de fidelització i promoció puntual, a la clínica veterinària Dharma l’utilitzen per comunicar-se amb els clients i respondre dubtes i consultes ràpides i, segons afirmen, no el fan servir per fer publicitat.
A Positivo, per la seva banda, em comenten que ells "confeccionen el missatge" però disposen d’una empresa gestora que "s’encarrega de la distribució per SMS, correu electrònic i WhatsApp".
Per donar a conèixer l’ús de WhatsApp les empreses consultades confien molt en les xarxes socials, bàsicament Facebook, i en el cas concret de la botiga de roba Positivo, aprofiten promocions o esdeveniments en el mateix establiment, "com una festa privada, un DJ punxant en directe…" per fer arribar aquesta forma innovadora de comunicació a la totalitat dels seus clients.
Així mateix, Positivo aprofita el moment de la compra per engreixar d’informació útil la seva base de dades: "Els fem la targeta de client Prioriti (la VIP) i els demanem les dades. L'empresa gestora de la publicitat s'encarrega llavors d'auditar la informació per definir si és SMS o WhatsApp".
Els objectius són molt diversos, però en general WhatsApp es considera que és una bona eina per apropar-se als públics més joves.
Com a eina de màrqueting, des de Positivo puntualitzen un aspecte a tenir en compte: "El canal WhatsApp com a mitjà de màrqueting no està gaire estès ja que també és de pagament, encara que sembli que sigui gratuït. Amb el teu mòbil pots fer enviaments de fins a 50 missatges de Whatsapp d'una vegada i és gratuït, però enviar-ne gairebé 6.000 no és gratuït. Surt una mica més econòmic que un SMS’, però no és gratuït.
I, pel què sembla, a Positivo saben del què parlen, ja que, segons em comenten, "va ser la primera botiga de moda a Espanya, i possiblement d’Europa, que va fer aquest tipus de màrqueting".